4人がホテル業界を志した理由
みなさんがホテル業界を志したのは、どうしてでしょうか。
- 私は、父がホテル関係の仕事をしていたことがきっかけです。あとは、学生時代にレンタルビデオ店のアルバイトをしていたのが楽しくて、接客業っていいなと思いました。より高品質な接客を学んでみたくなったんです。
- 私も高校時代に接客のアルバイトをしていて、人と話すのが好きになりました。それで、ホテル学科のある専門学校に通いました。さらに、好きなことを仕事にしたいなと思うようになり、ベストホスピタリティーネットワークに就職しました。
- 私は母親の推薦です。母の「ホテルの制服が似合うんじゃない？」という独断と偏見で（笑）。いろいろなホテルの説明会に参加しましたが、好印象だったのがベストホスピタリティーネットワークで。人間関係を重視したかったので、人事の方の印象が良い会社を選びました。
- 私は前職が賃貸マンションのコンシェルジュで、ステップアップしたいなと思った時に浮かんだのがホテルに就職することでした。賃貸マンションだと、そこに住んでいる人たちへの接客が仕事になりますが、一期一会の仕事を楽しみたいなと思って。
ありがとうございます。みなさん、普段から仕事を一緒にする仲ですので、自己紹介ではなく、お互いを紹介し合うというのはいかがでしょうか。
- お、いいですねぇ！ 松本さんは、宴会コーディネーターです。営業の人がお客様と成約したら、宴会場からテーブルの配置、料理の種類、宴会場の従業員の人数まで全て決めます。お客様のご要望を全てカバーするのは、ホテルの規約でできること・できないことが出てくるので、その狭間で最高のサービスを提供しようと努めている印象です。
- ありがとうございます、うれしいなぁ。山浦さんは、宿泊予約のマネージャーです。団体のお客様の宿泊予約は、大元は営業の人が対応しますが、その後のやりとりは山浦さんです。チェックイン・チェックアウトや鍵のお渡し方法、一人ひとり清掃などでご希望があるかを把握したり、空港までのハイヤーを手配するとなったら丹野さんに共有したり。忘れ物のお問合せや、客室の種類のリクエストも山浦さんの仕事です。
丹野さんと多嘉良さんは入社して約1年なので、自己紹介にしましょうか。
- ちょっと、企画倒れじゃないですか！
- まぁまぁ（笑）。私の仕事は、お客様のご要望にできる限りお応えすることです。お車の手配やレストランのご予約、時にはツアーのご予約も。と言うのも、ノープランで来日される海外のお客様って意外と多いんです。「今日、何したらいいかな？」と。そういう時は、一日のスケジュールを私が提案します。……あ。私、多嘉良さんの紹介、少しはできますよ。客室の掃除の依頼を普段、お願いしているので。清掃していただく際にはお客様が何時に戻ってくるかをお伝えしたり、スマートフォンの充電器をお部屋に持ってきてほしいと問い合わせがあったら、それを多嘉良さんたちにお願いしたりしています。
- そうですね。私たちの仕事は客室の清掃・管理がメインなのですが、何か「こういう物がないかな？」との伝言があれば、備品を客室までお届けにあがります。海外のお客様ですと、ポットやアイロンの使い方がわからないというお問い合わせも多いです。
最高のおもてなしをするホテリエの精神とは?
松本さんは、もともとロビーサービスのベルマンだったんですよね？
- はい、10年ほど。現場が好きだったので、宴会コーディネーターに異動になった時は驚きましたが、多くのお客様と一度にお会いできるので、やりがいがあります。
- 松本さんって、今もお客様とお打ち合わせする時はロビーに足を運ぶんですけど、ロビーサービス時代のお客様とお顔を合わせると、お出迎えしていますよね。
- そうですね。
- 根底にあるのはホテリエの精神なので、お客様が喜んでくださるなら、職種に関係なくその場で何をすべきか考えるのが私たちの仕事なんだな、と思わされました。
ホテリエの精神とは、なんでしょうか。
- ロビー時代の話をするなら、求められる前に声をお掛けするのがスマートですよね。お客様の様子を察して。
- そうですね。宿泊予約で言うと、簡単に「No」と言わないことです。お客様のご要望に対して「できない」ではなくて、「何ができるか」を考える。本当にこのホテルに泊まって良かった、と思ってほしいですからね。代案を、常に引き出しとして持っておくことが大切です。あとは、表の顔はベルとフロントが一番の入口ですが、実は宿泊予約が最初にお客様とコミュニケーションを取るスタッフなので、第一印象。その自覚は大事にしています。
- コンシェルジュも「No」と言わないと決めています。次に、オーダーメードの意識です。聞きたい情報だけ知りたいお客様もいれば、知らない情報をどんどん吸収したいお客様もいるので、会話の雰囲気でそれを探りながら各種ご案内をするようにしています。情報過多にならないようにするというか。
- ハウスキーピングは、逆にプラスアルファをするようにと言われています。たとえば、客室にDVDプレイヤーを持ってきてほしいとリクエストがあった時に、設置していいですかとお聞きしたり。
- そうなんだ！
- はい。再生ボタンを押せばOK、というところまで準備します。清掃の場合は、ベッドがきれいな状態でセットされているのはもちろん、部屋の隅にほこりがないか、カーテンの裾がほつれていないかなど、さまざまなチェック項目があります。パッと目に入るところにNGがないようにするのが大切で。トイレでもバスタブでも、お客様の目線に立って、視界に入るところを念入りにチェックするようにしています。
- それぞれのプロフェッショナル観が垣間見えて、おもしろいですね。
ビジネスとラグジュアリーの二面性があるホテル
今のお仕事の魅力を教えてください。
- たぶん、いろいろな人が個人インタビューでも言っていると思うんですけど、職場の人間関係がいいんですよ。格式のあるホテルではありますが、リピーターで来てくださるお客様は我々に対して、とてもフレンドリーです。それと、平日はビジネスシーンでのご利用が多いですが、土日はラグジュアリーなホテルに切り替わります。ホテルが違う表情を見せるのがおもしろいですね。
- 先に言われちゃいました（笑）。私も人間関係がいいと思っています。まだ名前を知らないスタッフさんでも、お互いにあいさつしたり。
- ありますね。
- そうですよね！ 同じ気質の人が集まっているというか。すごく居心地がいいんです。山浦さんが言っていたように、ビジネスとラグジュアリーを行き来するホテルなので、品のいいお客様が多いのもうれしいです。昨今、世間ではカスタマーハラスメントが問題になっていますが、うちのホテルは客層が穏やかなので安心です。海外のお客様の客室に伺うと、「食べなよ」とナッツをくださったりと微笑ましくなります。。
- 多嘉良さんもそうですけど、コンシェルジュは目の前にいるお客様から感謝の言葉をいただけるのが魅力的です。転職して良かったな、と改めて思います。
最後に、みなさんの将来の目標を教えてください。
- コンシェルジュのサービスって、意外と日本人のお客様はご利用が少ないんです。なので、もっと前に出て行って、コンシェルジュを利用するメリットをお伝えできればと思います。
- 丹野さん、「ロビーサービスを牛耳るんだ」って言っていますもんね。どうなの、その表現（笑）。でも、お客様に満足していただくことが我々の最大の使命だと考えると、チームとしてのホテルは、より強固になりますよね。
- 切磋琢磨していきたいなと。
- 私はお客様からのグッドコメントが、従業員により伝わりやすくなる仕組みをつくりたいです。形にして発信すると士気も上がりますから。
- 私は、今は支配人しかできていない発注業務をお手伝いできるようになりたいです。
- それ、支配人が聞いたら涙が出ちゃうと思うよ。これからもみんなの力を合わせて、インターコンチネンタル 東京ベイを最高のホテルにしていきましょう！
2024年10月取材
